Em minha atuação profissional de quase vinte anos em editoração e design, a leitura sempre foi um tema que me trouxe um horizonte de oportunidades de desenvolvimento. Isso aconteceu também quando trabalhei em uma grande instituição de ensino e recebi a oportunidade de produzir livros digitais e ao mesmo tempo participar da formação de uma plataforma de leitura para estudantes.

A Biblioteca Digital Senac foi criada em 2016 para ser um repositório (site e app) de e-books produzidos pela editora dessa instituição de ensino, que na época tinha mais de vinte anos de atuação e mais de mil livros impressos publicados. A crescente demanda por transformação digital e ampliação do acesso à leitura por meio de e-books impulsionou a crença e o investimento dos stakeholders no projeto. A primeira versão lançada da plataforma oferecia um acervo de aproximadamente 600 obras a outras instituições de ensino que se tornaram clientes no modelo B2B2C, em que adquirem licenças de uso irrestrito do acervo da biblioteca digital destinadas a toda sua comunidade de estudantes, docentes e funcionários.

Desde a primeira iteração do projeto em produção, fiz parte das equipes que cuidavam de duas frentes essenciais ao negócio:

  1. Sustentação e operação, em que realizei gestão do acervo de e-books, onboarding e treinamento de clientes, redação de documentos de integração e institucionais, além do acompanhamento de chamados do service desk junto à equipe de tecnologia e infraestrutura.
  2. Inovação e novos produtos, em que desenvolvi soluções para aprimorar livros digitais, conteúdos de microcopy e macrocopy, bem como pesquisas para entender as dores dos usuários e pensar novas regras de negócios, fornecendo diagnósticos e insights que impulsionaram um projeto de retrofit de todo o ecossistema de leitura.

Como o projeto ocorria de forma transversal entre os departamentos da editora, minha atuação também continha trabalho colaborativo direto com as equipes internas de produção editorial, comercial, de marketing e de negócios. Nesse contexto, ressalto a visão que aprimorei sobre a importância da boa comunicação no relacionamento entre as áreas, ajudando os profissionais a planejar o futuro do negócio com melhores produtos e experiências, sobretudo instigando-os e fornecendo dados para conhecerem melhor o usuário final – em sua maioria estudantes, mas também docentes, bibliotecários e autores de livros.

Utilizando essa sinergia entre equipes a favor da evolução do serviço, desenvolvi junto a profissionais de diferentes áreas da empresa uma nova estratégia de posicionamento do produto Biblioteca Digital Senac. Minha contribuição pessoal mais marcante nesse esforço foi criar um inédito quadro de voz para o produto, que buscou um tom de fala como uma conversa direta com o público de jovens estudantes.

Para elaborar a proposta de quadro de voz, pesquisei entre os logs de reclamações feitas por usuários no canal Fale Conosco e também analisei dezenas de e-mails trocados diretamente entre usuários e a equipe de service desk. Essa investigação me permitiu agrupar três principais dores dos alunos ao utilizar a plataforma:

Também levei em conta alguns valores e princípios que a própria instituição de ensino Senac possui em sua missão: excelência em educação, inovação, incentivo à autonomia, inclusão e transformação social. O tom de voz utilizado nas comunicações da marca é amigável e ao mesmo tempo educador, buscando motivar estudantes para autonomia e transformação. http://www1.sp.senac.br/hotsites/sites/guiavisual/guia-de-linguagem/

Assim, minha proposta de voz para o produto específico Biblioteca Digital Senac teve os seguintes princípios:

  1. Acessível: garantir que todos os usuários, independentemente de suas habilidades ou limitações, possam acessar e usufruir do conteúdo de forma plena e intuitiva. Isso significa usar uma linguagem clara e direta, evitando jargões complexos e termos técnicos desnecessários, e estruturando o conteúdo de maneira lógica e coerente para facilitar a navegação.
  2. Encorajadora: motivar e apoiar os usuários tanto na leitura quanto no uso dos recursos tecnológicos disponíveis. Nosso objetivo é criar conteúdos que incentivem os estudantes a explorar e utilizar a plataforma digital para aprimorar seus estudos e crescimento pessoal. Utilizamos uma linguagem motivadora e positiva, que destaca os benefícios e as oportunidades oferecidas pela biblioteca digital. Através de mensagens de incentivo, buscamos empoderar os usuários a superar desafios, adotar novas ferramentas tecnológicas e desenvolver uma atitude proativa em relação ao aprendizado e ao desenvolvimento contínuo.
  3. Confiável: usar nosso sistema é uma escolha segura e confiável para a leitura de livros digitais. Com décadas de história, construímos uma reputação sólida baseada em credibilidade, responsabilidade e qualidade. Priorizamos uma comunicação transparente e precisa, garantindo que todas as informações sejam confiáveis. Isso proporciona aos usuários a tranquilidade de explorar nossa plataforma para acesso a conteúdos educacionais valiosos, sabendo que estão utilizando um ambiente seguro e confiável para sua jornada de aprendizado.

Após iterações com as áreas de comunicação e negócios, foi possível validar a proposta dos três princípios e desdobrá-la com outros elementos de verbosidade e gramática, buscando uma definição de tom de voz para o produto biblioteca digital. O informativo a seguir (jan. 2023) é exemplo do resultado comunicacional obtido a partir desse cuidadoso trabalho entre times para estabelecer uma voz e um diálogo empático com alunos e professores.

| **A Série Ensino Médio está pronta!

Mães, pais e alunos,**   Estamos muito felizes em compartilhar com vocês os livros da Série Ensino Médio, produzida exclusivamente para atender às necessidades do dia a dia dos nossos jovens durante as aulas.   Além dos títulos impressos referentes ao itinerário de formação técnica e profissional, desenvolvemos obras no formato digital para uma abordagem contextualizada e significativa dos saberes relacionados ao Ensino Médio. Os materiais possuem diversos recursos multimídia, que favorecem a compreensão em relação aos assuntos trabalhados em aula e a integração dos saberes com a realidade. Para facilitar sua utilização a qualquer momento, inclusive após o término do curso.  Para ler os livros digitais, basta acessar:   www.bibliotecadigitalsenac.com.br   Para fazer seu login: • Nome de usuário: digite o número do CPF (sem pontuação); • No campo Selecione sua organização: escolha Ensino Médio Técnico; • Senha: digite os quatro primeiros números do CPF. Lembre de mudar a senha após o primeiro acesso na área Meu Perfil.   Depois, é só pesquisar pelos títulos na Biblioteca Digital Senac! Você também pode baixar nosso aplicativo para smartphone e tablet em seu dispositivo Android ou iOS.  Clique no link a seguir para ver as instruções de acesso: Tutorial: Livros da Série EMEDA você, aluno, desejamos excelentes experiências de leitura, que possibilitem novas ideias e inspirações *para seus estudos e para sua vida!*Tem perfil no Instagram?   Vamos amar saber da sua jornada

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